中国质量新闻网
您当前位置: 新闻中心>>专题中心>>

聚焦3·15 | 去哪网商务酒店变农村民宿 消费者深夜求助客服遭冷遇

2021-03-12 15:19:37 中国质量新闻网

黑牛投诉3·15专题——服务维权篇(二)

中国质量新闻网讯(陆明) 质量是基石,服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业,高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度,更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例,黑牛投诉发现,很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂,权责明晰。之所以悬而未决,问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓,缺乏诚意,终令消费者忍无可忍。

【投诉事件去年底,消费者刘先生通过去哪网预订了机票+酒店的商务套餐。当他深夜抵达西安咸阳机场时,接机人员表示网上标注的“商务酒店”实际是农村民房,如果想用空调需另加钱。刘先生大感意外,当即与酒店核实,接电话的服务人员承认“就是民宿”,是“农民房改造的”、“商务酒店的名字是乱编的”。

因当时疫情反复,基于卫生和安全考虑,刘先生不想入住这家“伪”商务酒店,于是致电去哪网客服寻求帮助。说明情况后,客服表示会进行核实。电话记录显示,刘先生与去哪网在凌晨时段多次沟通,但客服给出的结果十分“生硬”——不可以变更酒店,也没有替代方式。

当时,气温处在零下,无奈的刘先生只好自己打车去市区,自行解决住宿问题。早上6点多,一位去哪网高级客服致电被折腾了一宿、正在休息的刘先生,称如未入住,可以帮他争取退34元的权益。

刘先生非常气愤,向主管部门进行投诉。去哪网随即在相关页面删除涉事的“天宇润商务宾馆”中的“商务”二字,但对刘先生置之不理。

image.pngimage.png
被投诉后,去哪网迅速修改了页面,此为前后对比图。(图片来源:刘先生手机截图)

【点评】去哪网,你有真心为客户着想过吗?正如刘先生的质问——大半夜,客户在一个陌生的城市,原本定的是商务酒店,司机却要把人拉到农村去住民宿。换成你,你敢去吗?

时值深夜,并不是客服不到位的理由,刘先生的遭遇恰恰说明去哪网没有相关预案,消费者谁碰上谁倒霉。刘先生购买的是机票+酒店双含的套餐,是一个整体产品,明明是去哪网提供的产品货不对板且无替代方案,给消费者造成实际困难和损失(另住酒店),但事后所谓的高级客服提出的方案只是退款34元。不知这34元的标准从何而来。在咸阳这样的城市,正常情况下,34元显然无法订到正规商务酒店。因此,这个高级客服的服务并不“高级”,无论是错误的沟通时间还是闭口不谈审核不严等责任,其操作不但未解决问题,还进一步激化了矛盾。

去哪网的客服体系虽屡遭诟病,但其他部门很“高效”——被刘先生投诉后,它第一时间修改商家页面,销毁证据;被媒体曝光后,又迅速进行“特殊运作”,“铲除”负面信息。

在这些方面,去哪网真是专业得很!而消费者满不满意、受不受伤,对它来讲似乎无足轻重。

(责任编辑:王海琳)
最新评论
声明:

本网注明“来源:中国质量新闻网”的所有作品,版权均属于中国质量新闻网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其他方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:中国质量新闻网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。若需转载本网稿件,请致电:010-84639548。

本网注明“来源:XXX(非中国质量新闻网)”的作品,均转载自其他媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。文章内容仅供参考。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请直接点击《新闻稿件修改申请表》表格填写修改内容(所有选项均为必填),然后发邮件至 lxwm@cqn.com.cn,以便本网尽快处理。

图片新闻
  • 2021年《中国质量报》订阅广告

  • 安徽省阜阳市阜南县市场监管局开展“ ...

  • 河北省唐山市丰南区加大实施传统制造 ...

  • 江苏省特检院服务重大项目建设纪实

  • 山东省威海市市场监管局创新液化石油 ...

最新新闻
网站地图 威尼斯人vns官网开户 皇冠城现金网 沙龙娱乐网站
菲律宾申博娱乐官网 太阳城游戏登入 申博账号注册 澳门网上赌场登入
668彩票香港分分彩 美梅优惠代理最占成 申博138娱乐现金网登入 买码论坛登入
网上博彩的网址 博马线上娱乐十年 网上娱乐场开户送现金 宝马会娱乐好不好网址是多少
时彩组六杀号 瑞发国际线上娱乐 威尼斯人vns官网开户 宝马娱乐网投
761sj.com 8YKS.COM 45jbs.com 778jbs.com 187PT.COM
115sj.com 883XTD.COM 986XTD.COM S618X.COM 307SUN.COM
188TGP.COM 44sbmsc.com 219SUN.COM 176sun.com 588XTD.COM
S618V.COM 558jbs.com 132PT.COM 6666XSB.COM 987XTD.COM